[칼럼] 진짜 ‘황금수도꼭지’를 가진 회사와 가짜들

- 목적의 관정, 혁신 파이프라인, 체험 수도꼭지 갖춰야

“돈만 추구하는 광고 마케팅 기업들 때문에 고통받는 고객들 문제 해결을 위해 새로운 검색 서비스를 플랫폼 비즈니스로 시작한 구글, 서버 무한 독점권으로 횡포를 부리던 기업들에 휘둘려 온 업체들을 구하기 위해 클라우드 새 표준을 설정한 아마존, 자유로운 소통 부재로 고통받는 사람들 문제 해결를 위해 스마트폰 표준을 만든 애플, 구독 스트리밍 서비스로 디지털 네이티브 아픔을 한목에 해결한 넷플릭스, 기본 의료보험도 없이 여러 개 파트타임 일자리를 전전하는 사람들 고통을 본 스타벅스, 발에 장애가 있는 사람들에게 고통 없이 최고 편안함과 균형을 누리게 해준 뉴발란스, GMO 등 변형된 농산물로 고통 받는 사람들을 위해 유기농 농산물을 선별해 판매하는 홀푸드마켓, 뛰어난 아이디어는 있지만 이를 실현할 비즈니스 모델이나 자금이 없는 사람들에게 새로운 개념을 창업에 제시한 피치북데이터, 친환경 생활을 널리 보급하고 지속가능한 삶 체험을 파는 유니레버, 고통받는 자연을 보존하기 위해 자사 제품을 사지 말라고 광고하는 파타고니아.” 

이런 회사는 지금과 같은 초연결 디지털 시대 기준에서 보아도 다른 곳에서 제공하지 못하는 원조 경험을 제공하는 초우량기업이다.

이런 초우량 기업들은 회사가 추구하는 목적, 혁신, 경험이 한 방향으로 정렬된 회사들이다. 이런 회사들은 자신이 발견한 목적 관정에 사명의 울타리를 두르고, 혁신 파이프라인과 비즈니스 모형을 세워 고객에게 이 회사만이 전달할 수 있는 서비스와 제품으로 최고 경험을 선사한다. 

이런 회사 구성원들은 이처럼 정렬에 의해 회사가 온전하게 비즈니스가 이뤄지고 있는 것에 자부심을 가지고 목적에 몰입하며 이를 통해 성장 체험을 느끼고 있다. 시간이 지날수록 기업은 더 번성하고 종업원은 업계에서 미래를 앞서가는 수준 높은 전문가로 성장한다.

목적, 혁신, 체험은 본인 저서 ‘황금수도꼭지: 목적경영이 이끈 기적’에서 제시한 초연결 디지털 사회에서 초우량기업들이 공통으로 지향하고 있는 원리다.

경기가 저성장 기조로 꺽이자 대부분 회사는 초우량 기업처럼 비즈니스 기본에 충실해 회사를 구조 조정하고 정렬시키기보다는 우선 살아남아야 한다는 논리를 내세우고 있다. 더욱이 기존에 자신이 성공했던 비즈니스 모형을 더 강화하는 쪽으로 방향을 선회하고 있다. 

황금수도꼭지에서는 이런 기업들의 형태를 가짜 황금수도꼭지를 찾아 나서는 바이킹 행위에 비유했다.

“바이킹이 문명사회에서 발견한 것이 황금색으로 도금한 수도꼭지였다. 자신이 사는 마을에서 물을 길으려면 물동이를 이고 왕복 수 십 리를 걸어야 하는 고통을 한목에 해결해줄 수 있는 물건이다. 이 수도꼭지를 탈취해서 자신의 부인에게 자랑스럽게 건네 준다. 부인이 무슨 물건인지 몰라 용처를 묻자 바이킹은 수도꼭지를 돌려 시범을 보여준다. 물이 나올 리 없다.”

지금처럼 경기가 L자 불황으로 꺾이고 디지털 바람은 태풍으로 몰아치자 기업들은 다급해졌다. 

기업은 변화 광풍이 몰아치는데 자신들이 감당할 수 있는 수준이 아니어서 생존 위협을 받게 되면 바이킹처럼 도금한 가짜 황금수도꼭지를 찾아 나선다. 물을 얻으려면 수도꼭지에 파이프라인을 연결하고 이 파이프라인을 관정에 묻어야 함에도 틀기만 하면 모든 것이 해결되는 황금수도꼭지가 있기라도 한 것처럼 찾아 나선다. 

문제 원인인 관정과 과정인 파이프라인에서 찾아서 해결하는 것이 아니라 결과인 수도꼭지에서 찾는다. 즉 문제를 원인이 아니라 결과에서 찾아 헤매다 보니 단 한 번도 근원적으로 문제를 해결하지 못했다. 

근원적으로 문제가 해결되지 않은 상태에서 제품과 서비스를 고객에게 전달하다 보니 대부분 설익은 과일이다. 회사에 문제가 터져 아프면 이 문제를 결과 수준에서 덮는 진통제를 주거나 밴드를 붙여 상처를 안 보이게 하는 수준을 처방이라고 믿는다. 감춰진 상처와 고통은 더 곪아 터져 결국 회사를 무너트린대도 말이다.

우리나라에서 관정 없이 파이프라인 혁신만으로 가짜 황금수도꼭지 문제를 해결할 수 있다고 믿는 대표적 기업은 삼성전자다. 또한 삼성전자가 추구하는 초격차 전략을 따르는 기업들이 부지기수다. 

또 목적의 관점만 있으면 모든 것을 해결할 수 있다고 믿고 파이프라인 혁신 없이 수도꼭지를 관정에 직접 연결을 시도하고 있는 대표적 기업은 이랜드와 같은 종교기업이다. 하지만 더 큰 문제는 우리나라 대부분 기업처럼 관정, 파이프라인도 찾지 않고 황금 수도꼭지만으로 문제를 해결할 수 있다고 믿고 이를 찾아 나서는 회사들이다.

지금과 같은 코로나 사태가 장기화 되면 가장 먼저 무너지는 기업들도 오랫동안 자신의 문제를 한 번도 제대로 해결한 경험이 없어서 기저질환에 걸려있는 회사들이다. 

이런 회사들이 경영 정도 원리인 목적의 관정을 찾아 울타리를 세우고 이곳에 혁신 파이프라인을 만들어 자신만의 목적이 담긴 경험을 서비스와 제품으로 제공하는 정렬된 단순화와 구조조정에 실패한다면 살 수 있는 방법은 없다. 

이런 황금수도꼭지의 원리에 따라 기업이 구조조정을 진행한다면 기업들은 지금 하는 일 중 고객에게 제대로 된 가치를 창출할 수 없는 가짜들을 덜어내야만 비만 문제를 해결할 수 있다. 

비즈니스 의도가 고객이 아닌 자신들 생존에 올인하고 있는 가짜 황금수도꼭지만을 찾아 헤매는 기업들을 고객이 가장 먼저 알아차린다. 갑질 문제에 더해 최근에 다시 문제를 일으킨 남양유업과 같은 회사가 대표적이다.

지금과 같은 저성장 L자 경기 시대에 남양유업처럼 여전히 가짜 황금수도꼭지로 자신 문제를 해결할 수 있다고 믿고 있다면 나방이 스스로 불구덩이 속으로 몸을 투신하는 꼴이다.

[윤정구 이화여대 교수]