티켓몬스터, 고객 감동 캠페인 실시
by 유재환 2012-03-02 18:05:45
티켓몬스터는 소셜커머스에 대한 신뢰를 떨어뜨린 위조품과 품질 문제에 정면 대응하기 위해 ‘위조품 200% 보상’과 ‘빠른 배송’, ‘유효기간 이후 미사용 쿠폰 환불’ 등의 제도가 포함된 고객 감동 캠페인 ‘티몬, 당신이 우선이다’를 실시한다고 28일 밝혔다.
이번 캠페인은 ‘업체, 확인이 우선이다’, ‘판매, 믿음이 우선이다’, ‘배송, 속도가 우선이다’, ‘환불, 고객이 우선이다’, 라는 4가지 슬로건 아래, ▶서비스 품질관리 전담 팀 운영 및 판매업체 신용 검증 시스템 구축 ▶위조품200% 보상제 ▶빠른 배송 서비스 ▶미사용 쿠폰 환불제 등 다양하고 파격적인 고객 서비스를 잇달아 제공해 나갈 예정이다.
티몬이 이번 캠페인을 실시하는 이유는 소셜커머스를 이용하는 고객의 마음을 먼저 헤아려 위조품이나 상품 및 서비스 품질에 대한 걱정과 불신을 해소하는 동시에, 언제나 티켓몬스터를 믿고 구매할 수 있도록 고객 신뢰를 극대화하기 위해서이다. 또, 전 임직원이 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객 감동 서비스를 적극적으로 실천해나가겠다는 의지도 담고 있다.
우선, 티몬이 소셜커머스 최초로 선보이는 위조품 200% 보상제는 티몬을 통해 구매한 제품이 위조품으로 판명이 날 경우 결제대금의 100%를 환불해주는 동시에 결제대금의 100%를 티몬에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트로 보상해주는 제도다. 이 제도는 캠페인 시작일인 금일부터 실시한다.
위조품 200% 보상제는 티몬스토어의 모든 상품을 대상으로 하며, 고객이 정품인지 의심이 되는 경우 언제든지 위조품 판별을 요청할 수 있다. 다만, 티몬을 통한 위조품 판별은 지난 1월 지식재산권 보호를 위한 협약을 맺은 한국의류산업협회 회원사 브랜드만을 대상으로 한다. 티몬은 의류산업협회 회원사가 아니어서 감정 의뢰가 힘든 브랜드의 경우, 협회를 통해 해당 브랜드에 판별 협조요청을 함으로서 위조품 검증 절차에 도움을 줘 고객 만족도를 극대화한다는 계획이다.
위조품 판별 요청은 티몬 고객 만족센터인 1544-6240을 통해 할 수 있으며, 티몬은 이를 무상으로 수거해 한국의류산업협회에 감정을 의뢰하는 방식으로 진행된다.
티몬은 위조품 제로를 위해 사전 검증절차도 더욱 강화시켰다. 우선 담당 MD들이 한국의류산업협회를 통해 검증 필수 교육을 모두 받았고, 이를 통해 더욱 깐깐하게 판매 상품을 선정한다. 더 나아가 소셜커머스 최초로 소비자 보호단체들을 통해 파트너들의 판매이력과 신뢰여부를 확인하는 한편, 모든 수입서류를 심사해 수입경로에 의심이 생기면 사전에 거래를 중단하고, 검증을 통과한 경우 병행수입관련 서류를 판매 컨텐츠 내에 공개할 예정이다.
이와 함께 티몬은 판매하는 서비스와 품질관리를 위해 서비스 품질관리 전담 팀을 별도로 설치해 운영하는 한편 ‘판매업체 신용 검증 시스템’을 도입할 예정이다. 서비스 품질관리 전담 팀은 고객이 매장에 방문했을 때 만족할만한 서비스를 제공받을 수 있도록 계약 전 검증과 계약 후 파트너 대상 교육 및 모니터링을 전문으로 하는 팀이다,
6월까지 도입이 마무리 될 ‘판매업체 신용 검증 시스템’은 계약 전 NICE 신용평가의 신용조회 시스템을 통해 판매 업체의 판매 이력과 신용도 등을 미리 확인하는 시스템이다. 티몬은 이 시스템을 통해 믿을 수 있는 파트너와만 제휴를 해나갈 예정이다.
티몬은 고객의 만족도를 높이기 위해 기존 배송 시스템도 바꾼다. 기존 배송시스템은 판매 종료 후 일괄 배송되는 방식으로 상품을 받기까지의 시간이 주문 시점에 따라 달랐다.
이번에 새로 도입되는 ‘빠른 배송’ 서비스는 주문 즉시 배송이 시작되며, 구매 다음날부터 배송조회가 가능해 고객 만족도를 크게 높일 것으로 기대된다. 소셜커머스 업계 유일하게 자체 물류센터를 보유하고 있는 티몬은 빠른 배송 서비스를 3월 중으로 선보일 계획이다.
이외에도 쿠폰 구매 후 유효기간 내에 여러가지 사정으로 미처 쿠폰을 사용하지 못한 고객을 위한 제도도 도입된다. 티몬은 미사용 쿠폰으로 인한 고객불만을 최소화 하기 위해 유효기간 종료 후 미사용 쿠폰을 구입가의 70%로 환불해주는 ‘미사용 쿠폰 환불제’를 상반기 안에 실시한다.
티켓몬스터 신현성 대표는 "그 동안 티몬이 소셜커머스 업계 1위로 빠르게 성장할 수 있었던 데에는 고객들의 많은 사랑이 가장 큰 원동력으로 작용했다”라며, “이번 캠페인은 티몬을 사랑하는 고객들에게 그에 부합하는 만족과 감동을 줄 수 있도록 기획되었으며, 앞으로 고객에게 깊은 신뢰를 받을 수 있는 소셜커머스 기업이 되기 위한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
